금요일 저녁에 생긴 일

지난 금요일 저녁의 일이었습니다. 오후 6시가 넘어 도서관에 들어서는데 대출대(Circulation Desk)를 담당하고 있던 S 양이 저를 보더니 구세주를 만난 것처럼 반가워했습니다. 그리고는 저에는 묻는 말이 혹시 프린트 카드에서 잘 못 빠져나간 돈을 돌려받는 신청서가 있냐는 것이었습니다. 저희 학교 도서관에서 일반 이용자가 문서를 인쇄하려면 네트워크에 연결된 프린터를 이용해야 하는데  프린트 비용을 지불하는 방법으로 학생증이나 프린트 카드를 이용해야합니다. 그러니까 학생의 경우 일정액의 금액을 미리 자신의 계정에 넣어두고 프린트 할 때마다 학생증의 바코드를 인식시켜 자동으로 비용이 학생의 계정에서 빠져나가게 하는 방식입니다. 그리고 학생증이 없는 경우는 프린트 카드를 구입하고 다시 그 카드에 금액을 적립하여 사용하는 방식입니다.

지난 금요일 저녁에 S 양이 저에는 물었던 것은 시스템의 실수로 프린트 비용이 잘 못 빠져나갔을 경우 돌려받는 절차에 관한 것이었습니다. 실제 그런 경우에 대비해 참고 봉사대에 서류를 비치해 두고 있지요. 그런데 금요일 저녁에 일어난 일은 조금 다른 것이었습니다. 이용자가 가지고 있던 문제의 '카드'는 학생증이 아니라 따로 돈을 주고 구입한 프린트 전용 카드였던 것이지요. 이 경우는 직접 학교의 경리과와 접촉을 해야 하는데 그게 문제였습니다. 왜냐하면 모두들 퇴근한 이후였거든요.

시스템의 실수로 돈을 잃은 이용자께서는 매우 화가 난 상태였고 그 앞에서 S양은 이런 저런 설명을 했지만 잘 통하지 않는 상황이었습니다. 이야기를 들어보니 처음에는 아르바이트하던 학생과 이야기하던 이용자께서 정식 직원과 이야기 하려 했고 결국 S 양이 이용자와 이야기를 하고 있던 참이었습니다. 그런데 사실 S 양도 근처의 다른 대학에 다니는 학생입니다. 학비를 벌기 위해 도서관에서 저녁 시간과 주말에 근무하는 정식 직원이 된 것이지요. 겉으로 보아서는 아르바이트하는 학생과 크게 차이가 나지 않습니다. 그러다 보니 화가 난 이용자께서는 그녀의 말에 그리 귀를 기울이지 않고 자신이 할 말만하고 있는 상황이었습니다. 그래서 제가 사서라고 신분을 밝히고 도서관의 공식 환불 절차에 대해 다시 설명했습니다.

그러자 그 이용자께서는 "알겠다. 그러면 월요일 오전에 경리과에 전화할테니 자신이 금요일 저녁에 프린터 문제로 도서관 직원과 이런 말을 했다는 사실을  증명해 달라"고 했습니다. 그러면서 저와 그 자리에 있던 S 양을 비롯한 다른 아르바이트 학생의 이름을 다 알려달라는 것이었습니다. 제 이름을 알려주는 것은 문제가 될 일이 아니지만 다른 아르바이트 학생들까지 개입시키는 것이 그리 마음이 편하지 않더군요. 그래서 제가 다시 그 분에게 정확하게 어떤 일이 있었는지 물었습니다. 예를 들면 프린트 카드를 이용해서 인쇄를 한 이 후에는 반드시 프린트용 컴퓨터에서 로그오프 해야 하는데 그렇게 하지 않은 경우 다음에 온 사람이 이전 사람의 계정에 있는 돈으로 인쇄를 할 수도 있지요. 그래서 이런 저런 정황을 물었더니 그 분의 말씀이 이랬습니다.

3 페이지인 문서를 인쇄하기 위해서 카드를 넣고 인쇄했는데 인쇄하고 보니 40 센트가 자신의 카드에서 나갔다는 겁니다. 페이지당 10센트가 인쇄 비용이므로 30 센트가 나가야 정상인데 10센트가 더 빠져나갔다는 거지요. 혹시 제가 잘못 들은게 아닌가 싶어 다시 확인을 했습니다. 그랬더니 더 빠져나간 그 10센트가 문제라는 것이었습니다. 일순간 황당하더군요. 하지만 아무리 적은 돈이라도 잘못된 것은 잘못된 것이지요. 그런데 그 10 센트 때문에 당시 그 자리에 있던 저를 포함한 네 명의 이름을 알려주고 또 월요일에 경리과에 전화하는 그 이용자의 모습을 떠 올리자 차라리 내가 10 센트를 이 이용자에게 드리는 것이 더 낫겠다는 생각이 들었습니다.

이런 생각을 하고 나자 이제는 과연 어떻게 그것을 이야기 해야할 지 그것이 신경쓰였습니다. 자칫 "그래, 내가 돈 줄테니 이제 그만 괴롭혀라." 하는 식으로 이용자에게 보일 수 있을 것 같아 매우 조심스럽게 이야기해야 했습니다. 왜냐하면 그 때까지 이용자께서는 매우 화가 난 상태였고 그 10센트에 대해 아주 진지하게 15분 이상 이야기하고 계셨기 때문입니다. 사실 처음에 저는 그 분의 화난 얼굴과 진지한 말투를 보고 최소한 몇 십달러는 문제가 생긴 줄 알았지요. 그래서 그 분에게 저도 아주 '진지한' 표정으로 이렇게 이야기 했습니다.

"이렇게 하면 어떨까요? 다음 주까지 기다리시기도 그렇고 또 이것 때문에 학교에 다시 오셔서 경리과 직원과 이야기하시는 것도 번거러운 일이니 제가 10센트를 이 자리에서 드리고 그 대신 다음 주에 제가 경리과에서 그 돈을 돌려받으면 어떨까요?"

이용자께서는 한참을 생각하시더니 그것도 괜찮겠다고 하셨습니다. 마침 주머니에 10센트 짜리가 하나 있어서 그 분에게 드리고 상황을 종료하려는데 그 분께서 하시는 말씀이 "월요일에 돈을 돌려받으려면 문제가 생긴 시간과 프린트한 페이지 수 그리고 프린트 명령을 내린 컴퓨터에 관한 정보가 필요하지 않겠느냐"는 것이었습니다. 그래서 저는 "그렇군요. 일깨워주셔서 감사합니다. 말씀하신 그 정보를 좀 알려주시겠습니까?" 하고는 그 분이 말씀하시는 내용을 한자 한자 빼 놓지 않고 받아적었습니다. 그러자 그 분은 10센트를 들고 만족한 표정으로 그 자리를 떠나셨지요.

제가 그 정보를 받아 적고 있는 모습을 '진지'하게 지켜보고 있던  S 양은 "피터, 고마워(미국 친구들에게는 제 이름이 피터입니다.)" 하고는 대출대 뒷 편에 있는 자신의 사무실로 들어갔습니다. 이용자가 자리를 떠난 후 S 양의 사무실로 갔더니 그녀는 아르바이트하는 학생과 함께 웃느라 배를 잡고 넘어가는 중이었습니다. 10센트 때문에 화를 내며 15 분 이상  이 사람, 저 사람에게 불평을 늘어 놓은 이용자도 그렇지만 그 사람의 이야기를 진지하게 들으며 나중에 메모까지 하고 있는 저의 모습이 더 우스웠다는 겁니다. 자기도 끝까지 있으려 했지만 도저히 웃음을 참을 수 없어 사무실로 들어왔다는 것이지요. 사실 그 때 저도 황당한 표정을 감추기 위해 애를 쓰고 있었지요. 그래서 보통 때보다 더 진지하게 그이용자분의 말씀을 들었고 메모까지 했으니까요.

S 양에게 이런 상황에서 10센트는 충분히 가치가 있는 투자라고 하고는 잠시 도서관 이용자들에게 제공하는 서비스에 대해 이야기했습니다. 무엇보다도 이용자의 눈높이에 맞는 서비스를 하는 것이 중요하다는 말을 했지요. 비록 10 센트였지만 그 이용자에게는 100 달러 이상의 가치가 있을 수 있고 만일 이용자가 그렇게 생각한다면 서비스를 제공하는 사람 역시 그렇게 생각해 주어야 한다고 말입니다. 비록 우습기도 하고 황당할 수도 있겠지만 서비스를 제공하는 사람들은 절대 그것을 겉으로 드러내서는 안된다고도 했습니다. 아울러 도서관을 효율적으로 운영하는 것과 도서관에서 제공하는 서비스의 가치에 대해 합리적인 판단을 하는 것도 중요하다고 했지요.

한 쪽에서 화를 내고 감정이 격해진다고 해서 같이 소리를 높이면 절대 문제가 해결되지 않는다는 말도 했습니다. 차라리 그 순간은 어이가 없더라도 그대로 하는 말을 다 들어주고 어느 정도 진정이 된 후에 '선은 이렇고 후는 이렇다' 라고  차근차근 설명을 하는 것도 문제 해결의 한 방법이 될 수 있다는 거지요. 그리고 서비스를 제공하는 입장에서는 언제나 이용자의 입장을 존중하고 절대 '이렇게 하라,저렇게 하라' 식으로 명령하는 것이 아니라 "이렇게 해도 괜찮을것 같은데요." 하면서 부드럽게 권유하고 최종적인 결정은 이용자가 내리도록 하는 것이 맞다는 이야기도 했습니다. 사실 도서관학과에서는 이런 것까지 가르쳐 주지는 않습니다. 그저 경험으로 실수 해가면서 터득하는 거지요. 어찌보면 이런 것은 도서관만의 일이 아니라 사람 사는 세상에서는 어디에서나 일어날 수 있는 일이기도 합니다.

종종 "나는 책읽기를 좋아하고 혼자 조용하게 있는 것을 좋아하니 도서관 사서가 적격이다." 라고 말씀하시는 분들을 봅니다. 물론 그 말이 틀린 말은 아니겠지만 중요한 한 가지가 빠져있습니다. 그것은 도서관이라는 장소가 책만 있는 곳이 아니라는 사실입니다. 도서관은 책이라는 매개체를 통해 사람들이 만나고 사람들의 생각과 의견이 소통되는 장소입니다. 그리고 그런 의미에서 볼 때 사서들은 책과 기타 형태의 정보들을 수단으로 사람들에게 봉사하는 직업을 가진 사람들입니다.

사서를 통해 저자와 독자가 만나고 또 독자까리 만납니다. 그리고 사서들을 통해 필요한 정보가 더 쉽고 빠르게 교환되는 것이지요. 참고 봉사나 대출대 등에서 늘 이용자들을 접하는 사람들은 물론 이용자들과 가장 멀리 떨어져 있는 것처럼  보이는 분류와 목록을 맡은 사서들까지 이용자들, 즉 사람들을 생각하는 마음은 기본으로 갖추어야 할 사항입니다. 그래서 책을 사랑하기 이전에 사람을 사랑하고 그들과 소통하는 것을 좋아하는 사람들이 사서들입니다.
 
종종 도서관은 블랙홀과 같다는 생각을 합니다. 왜냐하면 도서관 사서들 중에는 도서관에서 아르바이트로 일하다가 도서관에 매력을 느껴 대학원에 진학하고 정식 사서가 되는 경우가 많기 때문입니다. 저 역시 그러했고 대출대에서 일하는 S 양 역시 그런 계획을 가지고 있습니다. 아마 그녀에게 이 경험이 큰 도움이 되었으리라 생각합니다. 10 센트는 제가 투자했지만 S 양도 배운 것이 있었고 또 저 역시 사서와 도서관의 역할에 대해 다시 한 번 더 생각할 기회를 가졌으니 이만하면 투자한 가치는 충분히 뽑은것 같습니다. ^^

* 이 글에 쓰인 이미지는 cafepress.com 에서 가져온 것들입니다